МоскваСпециалист первой линии поддержки
офис, Москва
Команда первой линии Департамента информационных технологий принимает и обрабатывает обращения пользователей цифровых сервисов Москвы: регистрирует инциденты, проводит первичную диагностику и эскалации, поддерживая доступность и качество сервисов для граждан 24/7
Стек
ITSMWindowsVPNHTTP/HTTPSDNSIPURLMicrosoft OfficeБраузеры
Задачи
- •Принимать и регистрировать обращения в системе ITSM
- •Классифицировать и приоритизировать инциденты и запросы
- •Проводить первичную первичную диагностику пользовательских проблем
- •Консультировать пользователей по ошибкам и доступу в сервисы
- •Маршрутизировать и эскалировать обращения в профильные команды
- •Пополнять базу знаний по типовым ошибкам и решениям
Обязательно
- •Знание принципов работы службы технической поддержки
- •Понимание различий между инцидентом, запросом, проблемой и изменением
- •Навыки телефонного общения и грамотная устная/письменная речь
- •Базовые знания сетевых понятий: IP, DNS, URL, HTTP/HTTPS, VPN
- •Понимание принципов работы web-приложений и браузеров
- •Знание типовых проблем доступа: логин/пароль, блокировки, роли, VPN, сертификаты
- •Базовые навыки работы с ОС Windows и офисными приложениями
