МоскваРуководитель первой линии технической поддержки
офис, Москва
Руководитель команды первой линии поддержки в Департаменте информационных технологий Москвы. Курирует обработку обращений, развитие базы знаний и выполнение SLA для бесперебойной работы городских цифровых сервисов
ГрейдMiddle/Senior
Опыт3–6 лет
Стек
ITSM
Задачи
- •Организация и руководство сменной командой первой линии поддержки
- •Обеспечение выполнения SLA и контроль качества обработки обращений
- •Развитие и поддержка базы знаний, инструкций и чек-листов
- •Эскалация и взаимодействие со 2-й линией, разработкой и инфраструктурой
- •Подбор, обучение и оценка сотрудников поддержки
Обязательно
- •Опыт работы в техподдержке/эксплуатации ИТ‑сервисов 3–6 лет
- •Опыт управления командой техподдержки 2+ года
- •Опыт организации сменной работы и поддержки 24/7
- •Опыт работы с ITSM-системами (настройка процессов, очереди, отчётность)
- •Опыт внедрения/развития SLA и матриц эскалации
- •Опыт подбора, обучения, адаптации и оценки сотрудников
