МТСРуководитель группы по клиентскому опыту каналов (tNPS/NPS)
удалёнка, Москва
Руководство группой, которая собирает и анализирует оценки tNPS/NPS по всем точкам контакта B2B, закрывает обратную связь с детракторами и внедряет улучшения в процессы и отчётность для повышения клиентского опыта и бизнес-метрик.
ГрейдLead
Опыт1–3 года
Задачи
- •Организация и контроль сбора оценок tNPS/NPS во всех точках контакта B2B
- •Управление командой из ~5 человек и организация полного цикла работы с детракторами (обзвон, решение проблем, разбор кейсов, отчётность)
- •Анализ причин негатива и выстраивание взаимодействия с продуктами и каналами
- •Формирование и поддержка единой отчётности по tNPS, оценка влияния на бизнес-метрики
- •Оптимизация процессов, повышение производительности команды и внедрение автоматизации/ИИ
Обязательно
- •Опыт руководства сервисным подразделением 3–7 человек не менее 2 лет
- •Понимание метрики NPS и умение выявлять системные проблемы на CJM
- •Навыки анализа данных и аргументации выводов
- •Умение выстраивать процессы, влияющие на бизнес-метрики
- •Навыки подготовки презентаций и донесения выводов для топ‑менеджмента
