Правительство МосквыОператор технической поддержки (1 линия)
офис, Москва
Работа в службе 1-й линии поддержки департамента ИТ Москвы: принимать, классифицировать и решать первичные обращения пользователей, проводить диагностику и эскалацию, наполнять базу знаний. Роль поддерживает доступность цифровых услуг города для жителей и сотрудников
ГрейдJunior
Стек
инциденты и запросы (ITSM)сетевые понятия (IP/DNS/URL/HTTP/HTTPS/VPN)Windows (пользовательский уровень)офисные приложения и почтавеб-приложения и браузерыинформационная безопасность
Задачи
- •принимать и регистрировать обращения в системе ITSM
- •классифицировать и приоритизировать входящие обращения
- •проводить первичную диагностику пользовательских проблем
- •консультировать пользователей по ошибкам и проблемам доступа
- •маршрутизировать и эскалировать обращения
- •пополнять базу знаний по типовым ошибкам
Обязательно
- •знание принципов работы службы технической поддержки и типов обращений (инцидент, запрос, проблема, изменение)
- •умение проводить первичную диагностику пользовательских проблем
- •знание сетевых понятий: IP, DNS, URL, HTTP/HTTPS, VPN и доменной учетной записи
- •опыт работы с ОС Windows на пользовательском уровне и с офисными приложениями/почтой
- •правила телефонного общения и грамотная устная и письменная речь
- •знание основ информационной безопасности и аккуратной работы со скриншотами/вложениями
- •знание правил передачи обращения между линиями поддержки
