МТСМенеджер по клиентскому опыту (Телеком)
гибрид, Москва
Команда развивает клиентские продукты и сервисы для детей, родителей и близких. Роль предполагает анализ голосовых и количественных сигналов клиентов, выявление причин проблем в пути клиента и запуск улучшений совместно с продуктовыми и сервисными командами.
ГрейдJunior/Middle
Опытот 1 года
Задачи
- •Анализировать обращения, речевую аналитику, tNPS и другие VoC-данные
- •Выявлять первопричины проблем в клиентских путях и узкие места между каналами
- •Описывать CJM и service blueprint в форматах AS IS и TO BE
- •Формировать и декомпозировать гипотезы по улучшению продуктов и поддержки
- •Готовить отчёты и презентации по проблемам, инициативам и эффекту
Обязательно
- •Опыт от 1 года в CX, продуктовой или клиентской аналитике или сервисе
- •Знание принципов Customer Experience и Voice of Customer
- •Знание метрик NPS, CSI, CSAT, CES, Contact Rate, FCR и других
- •Опыт анализа обращений и обратной связи клиентов
- •Навыки построения и актуализации Customer Journey Map
- •Опыт взаимодействия с продуктовыми, аналитическими и сервисными командами
