СберМенеджер команды методологии
Москва
Руководство командой методологов, разработка и внедрение практической методологии оценки качества операторов и роботов. Обеспечение прозрачности метрик, управление проектами изменений и аналитика клиентских путей для улучшения клиентского опыта.
ГрейдLead
Опыт1–3 года
Задачи
- •разработка и актуализация критериев, шкал и схем оценки для гибридной модели (люди + роботы)
- •руководство и развитие команды методологов и специалистов по качеству
- •планирование и управление проектами по внедрению и автоматизации оценки
- •взаимодействие с IT, аналитикой и смежными подразделениями для внедрения изменений
- •анализ данных оценки качества и клиентских путей, подготовка рекомендаций для руководства
Обязательно
- •опыт управления командой методологов/QA/аналитиков в сфере клиентского сервиса от 2–3 лет
- •опыт разработки и внедрения методологии оценки качества (полный цикл)
- •навыки проектного управления и координации смежных команд
- •аналитические навыки работы с данными оценки качества и клиентскими путями
- •знание и понимание метрик NPS/CSAT/FCR и инструментов их улучшения
- •развитые коммуникативные навыки и опыт координации сотрудников вне прямого подчинения
