Правительство МосквыИсследователь клиентского опыта
гибрид, Москва
Команда Контакт-центра ДИТ Москвы развивает сервисы и инструменты для обработки обращений граждан — CJM, метрики и автоматизированную оценку качества для операторов и AI-ассистентов. Роль нужна, чтобы повышать удовлетворённость пользователей и качество обслуживания в масштабах города
ГрейдJunior/Middle
Опытот 1 года
Стек
ExcelGoogle SheetsTableauPower BI
Задачи
- •Разрабатывать и актуализировать CJM для операторов и AI-ассистентов
- •Собирать и интерпретировать метрики клиентского опыта, формировать гипотезы
- •Тестировать гипотезы и оценивать влияние изменений на метрики CX
- •Проводить исследования клиентского опыта (CJM, JTBD, CustDev)
- •Формировать и вести лог задач по повышению CX и метрик лояльности
- •Подготавливать и презентовать итоги исследований и улучшений
Обязательно
- •опыт работы с AI-агентами от 1 года
- •уверенное владение Excel/Google Sheets (сводные таблицы, ВПР, сложные формулы, дашборды)
- •знание метрик CX: NPS, CSAT, CSI, FCR, CES
- •умение собирать и интерпретировать данные для гипотез и тестирования
- •самоорганизация и управление несколькими задачами одновременно
- •системное мышление и клиентоориентированность
Будет плюсом
- •опыт работы с BI-системами (Tableau, Power BI)
- •опыт в контроле качества и автоматизированной оценке качества консультаций
