МоскваРуководитель проектов (AI-агенты)
гибрид, Москва
Руководство проектами направления Контакт‑центр: разработка и улучшение сценариев обслуживания с AI‑ассистентами и операторами, сбор и анализ метрик клиентского опыта для повышения качества сервисов и разгрузки операторов
ГрейдLead
Опыт1–3 года
Задачи
- •создавать и актуализировать CJM для операторов и AI‑ассистентов
- •разрабатывать CJM при запуске новых проектов и доработок с AI
- •собирать и анализировать метрики CX, формулировать гипотезы
- •тестировать гипотезы и оценивать удовлетворённость клиентов (NPS, CSAT и др)
- •проводить исследования CJM, JTBD, CustDev и готовить презентации результатов
- •развивать систему автоматизированной оценки качества консультаций AI‑ассистентов и операторов
Обязательно
- •опыт работы с AI‑агентами от 1 года
- •уверенное владение Excel/Google Sheets (сводные таблицы, сложные формулы, графики)
- •знание метрик клиентского опыта: NPS, CSAT, CSI, FCR, CES и умение интерпретировать данные
- •умение формулировать и тестировать гипотезы по улучшению CX
- •самоорганизация и способность управлять несколькими задачами одновременно
- •системное мышление и клиентоориентированность
Будет плюсом
- •опыт работы с BI‑системами (Tableau, Power BI)
- •опыт в контроле качества контакт‑центра
- •опыт исследований CustDev/JTBD
- •опыт внедрения автоматизированной оценки качества консультаций
