Dodo BrandsЛидер управления нагрузкой
удалёнка, Москва
Руководитель направления Workforce Management в команде клиентского сервиса Dodo Brands. Будете управлять прогнозированием трафика, планированием штата и оперативной загрузкой мультиканальной поддержки на международных рынках, обеспечивая SLA при потоке 700+ тыс. обращений в месяц
ГрейдLead
Стек
ExcelGoogle Sheets
Задачи
- •руководить командой WFM (лидировать 7 сотрудников)
- •строить годовые, квартальные и оперативные прогнозы трафика для звонков, чатов и мессенджеров
- •рассчитывать необходимый штат и ФОТ, планировать найм и графики привлечения
- •оперативно управлять доступностью при всплесках нагрузки и технических сбоях
- •вести аналитику и дашборды по ключевым метрикам (SL, WAPE, AHT, Occupancy и др.)
- •координировать расчёты с продуктом и маркетингом при акциях и обновлениях
Обязательно
- •глубокое знание моделей прогнозирования временных рядов, включая формулу Эрланга
- •опыт расчёта ФОТ и долгосрочного прогнозирования нагрузки для крупных команд (от 300+ операторов)
- •опыт руководства аналитиками/WFM‑специалистами (от 3 человек)
- •уверенное владение Google Таблицами и Excel (сложные формулы, сводные таблицы)
- •умение быстро принимать решения при незапланированных сбоях и пиковых нагрузках
Будет плюсом
- •знание SQL
- •опыт применения AI/ML в прогнозировании
