Правительство МосквыИсследователь клиентского опыта
гибрид, Москва
Команда контакт‑центра ДИТ Москвы ищет специалиста для построения и улучшения клиентского опыта в сервисах поддержки горожан. Вы будете разрабатывать CJM, собирать и анализировать метрики CX, тестировать гипотезы и внедрять автоматизированные оценки качества для операторов и AI‑ассистентов
ГрейдJunior/Middle
Опытот 1 года
Стек
Excel/Google SheetsTableauPower BI
Задачи
- •Создавать и актуализировать CJM по сценариям обслуживания операторов и AI‑ассистентов
- •Разрабатывать CJM при выпуске новых проектов и доработок с применением AI‑ассистентов
- •Собирать метрики клиентского опыта и интерпретировать данные в гипотезы
- •Тестировать гипотезы по улучшению CX и оценивать влияние на метрики лояльности
- •Развивать системы автоматизированной оценки качества консультаций AI‑ассистентами и операторами
- •Формировать лог задач по повышению CX и готовить презентации итогов работы
Обязательно
- •опыт работы с AI‑агентами от 1 года
- •уверенное владение Excel/Google Sheets (сводные таблицы, ВПР, сложные формулы, дашборды)
- •умение собирать метрики клиентского опыта и интерпретировать данные в гипотезы
- •знание метрик CX: NPS, CSAT, CSI, FCR, CES
- •самоорганизация и управление несколькими задачами одновременно
- •системное мышление и клиентоориентированность, эмпатия
Будет плюсом
- •опыт работы в контроле качества (QA)
- •опыт работы с BI‑системами для визуализации трендов (Tableau, Power BI)
- •опыт подготовки дашбордов и отчетности
