МТСЭксперт по клиентскому опыту В2В
удалёнка, Москва
Работа в команде продукта по улучшению клиентского опыта B2B: вы будете организовывать исследования, настраивать сбор и анализ метрик CX и трансформировать инсайты в приоритетные продуктовые инициативы, влияющие на лояльность и бизнес-метрики
ГрейдSenior
Задачи
- •Проведение и организация качественных и количественных исследований клиентского опыта
- •Настройка и поддержка сбора NPS, tNPS, NSAT/CSAT и других метрик
- •Анализ причин негатива и работа с детракторами для исправления системных проблем
- •Построение и актуализация CJM AS IS и TO BE
- •Формирование и приоритизация бэклога CX-проблем и участие в продуктовом планировании
- •Оценка влияния проблем и инициатив на клиентские и бизнес-метрики; подготовка презентаций для руководства
Обязательно
- •Опыт проведения качественных и количественных исследований и их интерпретация на языке бизнеса
- •Успешные кейсы внедрения изменений по результатам исследований
- •Навыки подготовки и защиты презентаций для бизнес-заказчиков
- •Опыт работы с метриками NPS, tNPS, NSAT, CSAT
- •Понимание продуктовых и клиентских метрик: Contact Rate, ARPU, отток, конверсия
- •Фокус на данных и реалистичная оценка эффекта улучшений CJM
